Čtvrteční Noční linka: Sbohem, tradiční obsluho! Vítej, samoobsluho?

30. leden 2025

Kdy jste se poprvé setkali fenoménem samoobslužných pokladen, samoobslužných restaurací nebo dokonce samoobslužných hotelů? Jak na vás působí, když musíte některé úkony provádět sami, i když jste zvyklí na obsluhu personálu? Cítíte to jako pohodlné řešení a úsporu času, nebo naopak postrádáte lidský kontakt a osobní přístup?

A co si myslíte o budoucnosti – bude lidská obsluha ustupovat, nebo se i nadále udrží jako důležitá součást služeb? Podělte se s námi o své zkušenosti, pocity a názory na to, kam směřuje moderní zákaznický servis.

Samoobslužný trend se v posledních letech stal nedílnou součástí českého trhu. Od rychlých pokladen v supermarketech, kde si zákazník sám naskenuje zboží, až po řetězce rychlého občerstvení, kde si zákazník objednává jídlo přes dotykový panel. Důvodem je často snaha šetřit náklady, urychlit obsluhu a vyhovět lidem, kteří preferují řešit vše sami. Co na to zákaznící - posluchači Noční linky?

Podle průzkumu agentury STEM/MARK z roku 2023 využívá samoobslužné pokladny pravidelně 60 % Čechů, zatímco 25 % jim zatím nedůvěřuje a raději volí klasickou obsluhu. Zhruba 15 % uvedlo, že je samoobslužné řešení obtěžuje, protože nemají rádi techniku nebo se při jejím používání necítí jistě. V některých obchodech a restauracích se však samoobsluha již stala běžným standardem. Zajímavé je, že přibližně 40 % lidí by uvítalo, kdyby byly samoobslužné systémy v budoucnu ještě rozvinutější, například s využitím mobilních aplikací nebo automatizovaného vychystávání zboží. Na druhou stranu 35 % respondentů vyjádřilo obavy z úbytku lidského kontaktu a příležitostí mluvit se zaměstnanci, což jim připadá klíčové pro spokojenost se službami. Zdroj: STEM/MARK 2023.

Na vaše příběhy a názory se v dnešní Noční lince z Prahy už teď těší Honza Macoun.

Volat do studia můžete na telefonní číslo 731 800 900 nebo psát na e-mail linka@rozhlas.cz, případně využijte webový formulář www.rozhlas.cz/linka.

Veronika Čechová|Dobrý večer, jsem skoro slepá, takže dost automatizovaných věcí pro mne není. Pokud je alespoň nějaká obsluha, tak poprosím o pomoc a nemám problém, ale když není nikdo kdo by mi pomohl, tak mám smůlu.
Daniela z Prahy |Když byl manžel v polovině osmdesátých let navštívit svého bratra v Los Angeles, fascinovalo ho, že z auta švagr jen přibrzdil a vybral peníze z bankomatu, jeli do supemarketu v půl dvanácté v noci a nakoupili galon vína, pečivo a zaplatili kartou, aniž by viděli živou duši. Dnes je to i u nás a vývoj se jinam nepožene. Nevadí mi prodejny, hotely, odbavování letenek na letišti, nákup jízdenek na nádraží, ač jsem stará, snažím se držet krok s dobou. Co mě však vytáčí doběla, to jsou automaty na zákaznických linkách nebo na linkách úřadů. Neosobní hlas dobu vypráví, kam jsem se dovolala, další minuty nabízí výběr z čísel na klávesnici , což ani nejsem jako seniorka schopna dobře vnímat. Když volám, tak mám problém a chci mluvit s živou bytostí. Takže se ptám, když nějaký čudlík zmáčknu: jste živý člověk? Samoobsluhy jsme před desítkami let vítali a s nadšením stáli ve frontě na košíčky. Netušili jsme kam až to samo -obsluhování povede. Z malých košíků veliké vozíky, abychom víc utratili. Snad se nedožiju toho, že mi v kadeřnictví automat dá šablonu, abych se sama ostříhala nebo si v lázních sama napouštěla vodu do vany na procedury. Přeju všem dobrou noc s vědomím, že pokrok nezastavíme. Ale člověčinu bychom ztratit neměli. Daniela
YVETA| Dobrý večer, pane Honzo a Nespavci. Myslím, že dnešním tématem jste šlápl no vosího hnízda. Já vím, že pokrok nezastavíme, ale je to nutné za každou cenu? Tohle tempo nás, jako lidi zničí. Ano, jsou úseky, kde se dá nakupovat samoobslužně, ale ne všude je to vhodné. Vzpomeňte na obchod F.L.Věka. Také prodával od hřebíku přes plátno po hrábě, ale přidal ke všemu slušné slovo. A nám se to člověčenství ze života úplně vytrácí. Víte já bych brala automat, který by vydával pečivo. Proč si mám kupovat osahaný chléb nebo rohlík, který mělo několik lidí v ruce? Ale ty pokladny, ty ne. Vždyť kolikrát ani pokladní neví, jaké pečivo má namarkovat, jak se v tom máme vyznat my, staré báby. Nevím proč, ale evokuje to ve mně staré: rozděl a panuj! Držme se starého: všeho s mírou. Dobrou noc.
Helena|Zdravim Vas, Honzo, i posluchace. Zaujalo me Vase tema, protoze s obchodem, kde je vsechno automatizovane jsem se tady v Kanade, kde bydlim, jeste nesetkala. Fungujou tu tradicni obchody s pokladnami, ktere jsou obsluhovany i se samoobsluznymi pokladnami. Nektere obchody maji otevreno i pres noc. Co jsem ale zaregistrovala v posledni dobe je, ze je preferovano (spise "tlaceno", protoze mnoho zbozi je o hodne levnejsi "online") nakupovani pres internet s dovozem domu, trochu driv bylo vic preferovano vyzvednuti v obchodu. Pokud clovek chce zit trochu normalne, musi se prizbusobit. Faktem ale zustava, ze lidsky kontakt, pokud se tyka nakupovani, opravdu mizi (i to co dovezou nechaji za dverma, malokdy clovek vidi kdo to vlastne dorucil a to si ztrhavaji automaticky docela vysoke zpropitne). Je to do urcite miry vyhoda, ale clovek by se opravdu mel zamyslet, jestli se ochotne "neprodava certu". Vsechno noveho ma v sobe dobre i zle stranky, asi bychom si meli vic uvedomit, ze se sami a ochotne vzdavame lidskosti, protoze je to proste pohodlnejsi, jsme civiceni se stat izolovanymi bytostmi, ktere budou mit asi hodne daleko ke cloveku. Ale treba to vsechno dopadne uplne jinak, tak asi tomu musime verit, ze neni vsem dnum konec.
Dana|Dobrý večer. Dneska byl krásný den, tak jsem šla v pohodě nakupovat do supermarketu, který je dost daleko od mého bydliště. Šla jsem ve dvě odpoledne, přijdu do toho obchodu, prošla jsem a nakoupila, co potřebuju, zaplatila u samoobslužné pokladny, sbalila nákup do tašky a šla pomalu domů, přišla jsem kolem čtvrté odpoledne zpátky. Manžel na promluvil a já jsem se úplně lekla, protože jsem si uvědomila, že jsem vlastně za celé dvě hodiny nepromluvila s nikým ani slovo. Takže toto je vlastně jako ta výhoda, s nikým nemluvit? Když si představím, že ještě budu z domu vyřizovat sociální dávky po internetu, platiti všechno z internet banky v mobilu, takže vlastně v podstatě celý den neotevřu ústa. (řekla bych, za celý den neotevřu hubu, ale musím být do rádia slušná). Já všechny tyhle vymoženosti umím, ale nechci zůstat bez kontaktu s lidmi.
Jarda z Ostravy|Dobrý večer. Člověk je tvor společenský a všechny samoobsluhy to společenství omezuje až ničí. Navíc se lidé odlišují od opic tím, že mj. spolu mluví. Nestýkají-li se a nemluví-li člověk s člověkem, uzavírají se ve své bublině a všestranně zakrňují, ztrácí své lidství.
Eva z jižních Čech|Moderní zákaznický servis si představuji s živou obsluhou, prodavačem či podavačkou, která třeba i poradí. Pokud někdo chce nakupovat v noci, ať tak nakupuje. Já preferuji pokladny s prodavačkou. Nemám zájem chodit k samoobslužné pokladně. Zvláště, když mám velký nákup, nějak si nedovedu představit, že tam všechno zboží sama namarkuji. Podle mne je cesta přehnané a překotné ?automatizace? cesta do pekel. Nevím v čem má být výhoda? Ušetřit pracovníky? A jak se ti lidé pak budou živit, jakou prací? Až budou všude jen stroje, tak se z lidí také stanou stroje? Nebo lidé zmizí? Všeho s mírou, zlatá střední cesta, selský rozum, je podle mne dobrý směr vývoje. Všem přeji zdraví a krásnou noc i další den.
Standa |Dobrý večer,asi to bude mít své příznivce i odpůrce,jako všechno.. třeba samoobslužná prodejna ve večerním hodinách. Asi je to i bezpečnější než tam dát jednu, dvě prodavačky. Já tedy osobně samoobslužné nevyužívám. Jakýsi kontakt může být důležitý,usmát se třeba na obsluhu nebo tak mm na druhou stranu je také dost lidí co nehledá přímý lidský kontakt , můžou to být lidé třeba s psychickými problémy, takže pokud majitel možnost můžou si nakoupit v relativním klidu....Každý si najde to své. Hezký večer
Bedřich |Dobrý večer pane Honzo v Chomutově se musíte obsloužit sám V globusu protože já jsem tam byl a chtěl jsem limonádu Tak jsem si to natočil sám připadá mi to hodně divné nevím To je už dlouho nashledanou
franz|ač nemám problém s pc a podobně, upřednostňuji přímý kontakt s prodejcem, obsluhou, řemeslníkem apod., měl jsem zvláštní pocit, když pomocí karty si otevřete jak hlavní, tak i dveře do pokoje a cestou jsem v domě musel projít chodbou, kde nesvítilo žádné osvětlovací těleso, tak jsem si říkal, kdyby mi v té tmě někdo dal ránu do obličeje, tak jistě ještě poděkuji, bylo to jak v tajemném hradě v karpatech, to zase dávno již tomu, když jsem se vrátil v nočních hodinách do hotelu, v zemi německy to hovoříce, s noční službou na vrátnici vypil dvě láhve vína a probrali jsme kdo, kdy, jak apod., od uklízečky až po ředitele toho ubytovacího zařízení, když ne přímý kontakt z očí do očí, tak aspoň obchodní záležitost teoreticky projednat telefonicky , nabídky na web stránkách vám slíbí i to modré z nebe , stačí pár otázek a tzv obchodník na druhé straně telefonu ztratí dech, za jeho snahu poděkuji, popřeji šťastné a veselé a jdu raději o dům dál, je to již cca rok tomu nazad, kdy jsem vzpomínal s výpravčím železniční stanice, jak-že se jezdilo před více jak sedmdesáti lety a on na závěr mi sdělil, že již končí a zde již nebude žádný výpravčí , ani hubička, pouze kamery a ty že přenáší veškeré to dění na stanici do přerova, kde z centrály je vše řízeno, tak si v tomto případě myslím, že nádraží bez výpravčího není nádražím a hotel bez vrátného není hotelem, tak jak já říkám a dokonce jsem to již řekl dotyčnému , že policajt bez čepice není policistou, to, že je vedro a má ji zastrčenou za výložkou, to neberu, z chaloupky pod lesem v bílých karpatech zdraví noční linku pan franz, ještě na závěr musím sdělit, že v případě samoobslužné kavárny by mi servírka z černé to hory nezazpívala u stolu do ouška, na to se nezapomíná, na ty automaty a jiné to vymoženosti zapomenete sofort..............
frantisek|P ane Macoun,to jednou dopadne tak že při narozeni dětí,jim bude voperováno čídlo do ruky pod kůži a stím všechno všude zaplatí,a všude se stím dostanou a prokážou.Péjskům se už něco podobnýho dává.Naco plny peněženky nějakých dokladů,které nám může někdo ukrást a zneužit,ty voperovany čídla budou nezneužitélny. Já se toho už nedožiju.František.
Allena|Umělá inteligence a roboty,,,,,
frantisek svaricek|DOBRY VEČÉR PANE MACOUN A POSL.N.L.VŽDYCKY PŘI SETKÁNI S NĚJAKÝMA NOVOTAMA SE Z POČÁTKU NESTAČÍM ORIENTOVAT ,TŘEBA PLACENI KARTOU.DNESKA UŽ JE TO PROMĚ SAMOZŘÉJMOST. PŘIVITÁM I DALŠI VYMOŽENOSTI JAKO JE TŘEBA NEMUSET MIT U SEBE ŘIDIČSKÝ PRŮKAZ A JINNÉ DOKLADY.ZDRAVI FRANTIŠEK Z ŽIDLOCHOVIC.
Michal Sedlák z Myšlína|Rád se obsloužím sám. Ale jedině když budu kupovat prvotřídní sýr – ementál 100 % děr.
autor: Honza Macoun

Více z pořadu

E-shop Českého rozhlasu

Vždycky jsem si přál ocitnout se v románu Julese Verna. Teď se mi to splnilo.

Václav Žmolík, moderátor

tajuplny_ostrov.jpg

Tajuplný ostrov

Koupit

Lincolnův ostrov nikdo nikdy na mapě nenašel, a přece ho znají lidé na celém světě. Už déle než sto třicet let na něm prožívají dobrodružství s pěticí trosečníků, kteří na něm našli útočiště, a hlavně nejedno tajemství.