Problémy při reklamaci vadného zboží

Pan Jiří: Boty vydržely řádově deset dní na nohách. Potom mi popraskaly podrážky a na patách ty výstelky se úplně roztrhaly. Odjel jsem tedy na reklamaci do firmy, vzali si boty, dali je na posouzení a přišla mi odpověď, že boty jsou použivatelné a že se dál se mnou bavit nebudou. Já jsem zakázku nepřevzal a minulý týden se mi ozvala firma, abych si převzal zakázku, že mi skončila záruční doba. Už tady nejde o 1 200 Kč za boty, ale jde tedy o princip.

Autor 1: Společně s panem Jiřím jsme se obrátili na Českou obchodní inspekci. Našeho případu se ujala Vlasta Řezáčová.

Vlasta Řezáčová, ČOI: Pokud zákazník nesouhlasí s tím, jak byla ta oprava provedena, má zase právo se bránit. Může nesouhlasit s tou opravou a nechat si udělat znalecký posudek. Pokud ani toto nepomůže, potom má jedinou šanci se obrátit na soud a řešit to v občansko-právním sporu. A to i v takových malých případech, kdy se jedná o 1 000 Kč a pro mnohé je to velká suma. Občanský zákoník neříká částku, jestli je to 1 000 Kč nebo 100 Kč.

Autor 2: Představte si, že dáte peníze za advokáta, soudní znalce, ztratíte čas a pokud přesto neztratíte trpělivost a vytrváte, může vám soud po několika letech dát za pravdu. Plni euforie zjistíte, že si na nikom už nic nevezmete, protože obchod, kde jste si boty koupili, už dávno neexistuje.

Autor 1: Pan Jiří byl přesto ochoten do tohoto rizika jít. Ještě jsme se pokusili s rozhlasovým mikrofonem se skrytou podporou České obchodní inspekce o poslední útok. A to přímo v prodejně.

Pan Jiří: Vždyť to tady píšete, že 9.5. jsou mi malé boty.

Prodavačka: Ne, tady vám píšeme, že je nevhodně zvolený typ a velikost obuvi.

Pan Jiří: To jsou malý boty.

Prodavačka: Ne, to vám může být i malinko větší a proto v důsledku tření paty o stélku se může stát, že se vydřou. To pozor. Já jsem netvrdila, že jsou vám boty malé. To tady není výslovně napsané.

Pan Jiří: Půjčte mi ty vaše papíry.

Prodavačka: My máme stejné papíry jako máte vy. A tady jsou dodatky, které máte i vy, že jste odmítl převzít opravu a žádáte o vrácení peněz.

Pan Jiří: Ještě tam máte někde, že budou opraveny ty výstelky, které nebyly opraveny do toho termínu do toho 28. To tam taky máte napsané, přečtěte si to.

Prodavačka: Za to já nemohu, já to nesepisovala.

Pan Jiří: Snad to někdo rozhodne. Co se s tím bude teda dít dál?

Prodavačka: Rozhodli jsem tak, že ty boty se vám vydají.

Pan Jiří: Tak to skončíme tím, že 28.5. měly být boty udělaný. Protože nebyly v té době opravené ty výstelky, tak jste prakticky nestihli těch třicet dnů na tu opravu a ty boty nebyly opraveny v termínu. Já odstupuji od smlouvy.

Autor 2: Vlasta Řezáčová nevydržela svou příslušnost k České obchodní inspekci prozradila. Listování papíry začalo nanovo, tentokrát byl soupeřem profesionál.

Vlasta Řezáčová, ČOI: Vlastně zákazník tady byl 30.4., to máme prokázáno tím, že se tady sepsal zápis o reklamaci. Potom tady máme jako další papír, že zákazník tady byl 6.6. Je tady navíc ten papír, který není datovaný, ale je na něm napsáno, že potřebuje měkkou podešev, ne takto provedenou. To znamená, že tento papír byl sepsán už po opravě vlastně. A dál je tady napsáno "dát kožené patičky". To znamená, že v té době tam nebyly a oprava těch patiček asi nebyla provedena.

Prodavačka: Ale teď jde o to, kdy to bylo.

Vlasta Řezáčová, ČOI: On reklamuje vlastně, že se mu nelíbí, jak jste to opravili. Takže to určitě 6.6. nebylo. Proč byste to tam jinak psali?

Prodavačka: Ano, to je věta, která nás usvědčuje. Ale já vám nejsem schopna v této chvíli říct, jestli ty patičky nebyly opraveny vůbec nebo jestli tam byla dané nějaké jiné.

Autor 1: V době první třicetidenní reklamační lhůty prodejce neodstranil všechny závady, čímž pochybil a právo je na straně zákazníka. Přiznání omylu ale ještě neznamená, že pan Jiří odejde spokojen.

Pan Jiří: Jste povinni ze zákona vyřídit se zákazníkem po celou dobu otevřeně reklamaci. Ano?

Prodavačka: Ne.

Pan Jiří: Ne? Tak mi dejte papír, že se mnou odmítáte vyřídit reklamaci.

Prodavačka: Já vám žádný papír nedám, já s vámi neodmítám reklamaci vyřídit.

Pan Jiří: Odmítáte. Já ji chci vyřídit.

Prodavačka: Já ji s vámi nemohu vyřídit proto, že nevím přesně kdy a který den a jak byla...

Autor 2: Protože prodavačka odmítla přes žádost zákazníka v pracovní době vyřídit reklamaci, což je její povinnost, schylovalo se k sepsání zápisu. Pak nastal obrat.

Prodavačka: Nechci nějakým způsobem poškodit ani vás ani nás. Vznikl trošku zmatek v našich papírech, v našich údajích. Takže já se vám omlouvám a vrátím vám peníze.

Autor 1: Pan Jiří je sice spokojen, ale moc dobře si uvědomuje, že nemít za zády rozhlasový mikrofon a oporu v České obchodní inspekci, zřejmě by odešel s nepořízenou.

Autor 2: Konečně jako řada z vás, kterým prodejce tvrdil, že jste si koupil malé nebo velké boty, že jste s nimi místo na bál chodili po štěrku a nebo, že nosit se dají i boty, které oprava změní k nepoznání od těch, které jste si v obchodě vybrali.

Přepsal: Česká informační agentura